Infojus Noticias

Las empresas de telefonía celular deberán cumplir con alrededor de diez indicadores de calidad. Así será cuando esté terminado el reglamento que está elaborando la Secretaría de Comunicaciones (Secom), a partir de un decreto del 6 de junio. Norberto Berner está al frente de la Secretaría desde hace dos meses. En esta entrevista con Infojus Noticias detalla el diagnóstico del que parte el Estado Nacional y adelanta los principales indicadores de calidad que deberán cumplir las empresas. También explica por qué está postergada la licitación del 4G.

-¿Cuál es el diagnóstico que tiene el poder ejecutivo para avanzar con un nuevo marco regulatorio para las telefónicas?

-Hay distintos niveles de análisis. El primero es de sentido común: los teléfonos no andan. Después hay niveles más complejos como 15 años de regulación que van desde “las reglas de la privatización”, como las llaman las empresas, al decreto 764 de 2000. Pero cuando queremos tomar una decisión nos encontramos con una dificultad enorme: no tenemos los datos que necesitaríamos para tomar decisiones. El reglamento de calidad que estamos trabajando a partir del decreto 681 es precisamente para tener indicadores mensurables, verificables. Hoy, los únicos datos que deberían tener las empresas son el acceso a la red y cuántas veces se cae la llamada. Cuando el 17 de mayo les mandamos una nota a las operadoras para que nos digan cuál era la situación, nos pidieron una prórroga porque no lo tenían. El elemento del diagnóstico más importante que tenemos es que no podemos hacer un diagnóstico certero.

-¿Qué papel jugaron los reclamos de los usuarios en la decisión de elaborar una nueva reglamentación?

- Se dice “hay muchos reclamos”. Sí, hay muchos reclamos pero lo cierto es que cada vez que a uno se le corta el teléfono no va y hace un reclamo. Los números negros, como dirían los penalistas, son infernales. En el decreto usamos los datos que nos dieron las empresas. En la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) no hay tantos reclamos porque la regulación que tenemos es propia de los noventa. Hay que reconocer que el decreto 764 fue un salto muy importante pero las regulaciones de usuarios son anteriores y en ese sentido la mirada está puesta en la relación empresa-Estado, no está el usuario en esa mirada. Cuando un usuario hace una denuncia la CNC activa un mecanismo de sanción. El derecho es un método de organización social tendiente a motivar conductas, las leyes son motivadoras de conductas. Nosotros creemos que con la sola sanción no alcanza como motivador de conducta y pensamos que tenemos que dar más herramientas para motivar la conducta de las empresas. Ahora no tienen motivación suficiente para que las inversiones que ellos dicen que están haciendo lleguen a donde tienen que llegar.

-Las empresas argumentan que están invirtiendo.

-Eso dicen. Pero en el mejor de los casos lo están haciendo mal, es una cuestión de resultado, esto es bilardismo puro. Nosotros creemos que hay que darles los lineamientos por donde tienen que gestionar. ¿Por qué? Una empresa de estos niveles se mueve por dos andariveles: o bien por rentabilidad o bien por normativa. Las telefónicas funcionan de manera opaca, uno no sabe cuál anda mejor, salvo por lo que te cuenta un amigo o si tenés dos líneas de empresas distintas. No hay datos sobre cómo funciona en un momento determinado en un lugar determinado. Entonces, la cuestión de la rentabilidad de las empresas no pasa por retener clientes o ganarlos. Eso no se mueve, a pesar de la portabilidad, porque para todos los usuarios es opaco qué empresa anda mejor o que empresa anda peor.

Acá la rentabilidad pasa solamente por el principio de vender más gastando menos, no tienen que hacer ni retención de clientes. Los anillos de seguridad o la redundancia de los sistemas o la mejor calidad de la señal o las situaciones de emergencia o la atención no les dan más rentabilidad al cierre del trimestre.  No les implica que se les vaya gente porque la gente no sabe a dónde irse. Entonces, no hay competencia de calidad. Hoy solo son competitivas en términos de precios, con suerte.

-¿Cuáles van a ser las pautas de calidad y los indicadores para evaluarlas?

-Los indicadores de calidad tienen que ver con la percepción del usuario y con la operatividad de la red. En relación con el usuario vamos a contabilizar los reclamos en relación con la cantidad de usuarios, la cantidad de reiteración de reclamos, los reclamos que llegan a la Autoridad de aplicación porque entendemos que el usuario que llega a esa instancia es porque no tuvo una respuesta satisfactoria. También vamos a medir el tiempo de respuesta a los reclamos y el tiempo que tardan en poner el servicio en funcionamiento. Vamos a considerar algunas segmentaciones sobre si es sobre cuentas pre pagas o sobre facturación.

Los indicadores de funcionamiento de la red tienen que ver con la accesibilidad al servicio -acceder es que alguna antena te tome-, si se retiene y cuántas veces se cae. Otros indicadores medirán que cumpla el tiempo de transmisión, que no haya delay, y algunos indicadores técnicos se referirán a los paquetes de datos. Con estos indicadores, vamos a marcar con pautas claras y objetivas establecidas por organismos internaciones las metas que tienen que alcanzar en esos indicadores. Con esas metas las empresas van a tener que trabajar y explicar por qué no llegan. Vamos a empezar a poner blanco sobre negro si es cierto o no que en determinado lugar de la Argentina no están llegando porque no los dejan poner antenas. Y vamos a dar publicidad a los indicadores. Eso va a permitir a los usuarios tomar decisiones. 

-¿Cuál es la postura de la Secom sobre el rechazo a la instalación de antenas?

-Los cuestionamientos más usuales son de dos tipos: respecto al impacto visual y respecto al impacto en la salud. Las empresas tienen que ser más creativas para disminuir el impacto visual; eso se puede, la tecnología lo permite. En el tema de la salud hay que desmitificar muchas cosas. Recién me confirmaron que actualizamos las mediciones en una localidad muy importante de la Provincia de Buenos Aires y todas las mediciones dieron bien, es decir que la radiación no ionizante que surge  de las antenas y del teléfono está muy muy por debajo de los estándares de la Organización Mundial de la Salud. Salud. En este sentido, las empresas trabajaron bien. No tenemos ninguna medición  que dé ni siquiera cerca de los niveles que pauta la OMS. Entonces, de acuerdo a la información y las mediciones con las que contamos, hay que reconocer que las empresas estarían haciendo un trabajo muy serio y que la tecnología que importan utilizan es segura.

- Uno de los argumentos de las empresas para explicar el mal servicio es que el Estado no licita el 4G. ¿Se va a licitar?

-En un esquema como en el actual en el que no tenemos indicadores y que resulta tan opaco para el usuario, licitar espectro es como agregarle carriles a la Panamericana. Yo le pongo dos carriles más y va a andar bien un ratito pero después se va a colapsar. Ellos tienen espectro para dar 3G. Muchas antenas tienen 3G pero también siguen dando 2G que es más lento e ineficaz. No tuvieron un problema regulatorio, ni económico ni de importación de tecnología. Si ellos demoraron en cambiar los equipos no le pueden echar la culpa al Estado. Es cierto que un poco más de espectro les podría facilitar la situación, el LTE, que es el protocolo de 4G que se está planteando es muchísimo más rápido para la transmisión de datos que el 3G. Pero también es cierto que implica fibra óptica y antenas en grandes cantidades que son las dos cosas que no están poniendo ahora. ¿Por qué lo van a poner después? Porque es muy rentable. Entonces, si van a poner antenas y fibra óptica porque es muy rentable lo van a poner sólo donde a ellos les interesa que no es donde le interesa a nuestro proyecto político. Nos interesa que el servicio llegue a todos lados y hoy tenemos lugares a los que llega internet gracias a Arsat y no llega ni la telefonía fija. Nosotros no decimos que no haga falta licitar el 4G pero lo cierto es que primero tienen que demostrar que no va a pasar con las nuevas frecuencia lo que ya pasó con las que les fueron asignadas.