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La presidenta Cristina Fernández de Kirchner anunció el envío de varios proyectos de ley al Congreso, pensados para proteger al consumidor de los abusos “de los sectores concentrados, oligopólicos y monopólicos”. Se propuso desde elevar las multas a las empresas hasta crear un nuevo fuero especializado en la Justicia Nacional. Se buscará que los reclamos de los consumidores puedan canalizarse en forma inmediata y efectiva. El secretario de Justicia de la Nación, Julián Álvarez, resumió que “así como Perón creó la justicia para el trabajador, Cristina está creando hoy una justicia del consumidor”.

Cómo es hoy

Para un consumidor, hoy es muy difícil lograr la indemnización por incumplimientos o abusos de las grandes empresas prestadoras de servicios, o por la compra de bienes o productos defectuosos. Debe reclamar ante la empresa antes de poder acudir a la oficina de Defensa del Consumidor que depende del Ministerio de Economía. La instancia de conciliación no es obligatoria, y pocas veces las empresas asisten a las audiencias.

La indemnización que puede recibir es muy baja (de hasta 3 mil pesos, aproximadamente). Una vez que se tomó el reclamo, el consumidor queda fuera del proceso administrativo. Cuando el Estado impone sanciones, las empresas acuden a la justicia, las multas quedan en suspenso, y los castigos se pierden en la nebulosa de un proceso eterno en el fuero contencioso administrativo. Todo esto hace que se realicen pocos reclamos. Durante 2013, el Ministerio de Economía recabó estadísticas:

El Poder Judicial de la Nación hoy tiene fueros civiles y comerciales, laborales y de la seguridad social, administrativos, penales y correccionales. El Gobierno nacional propone crear juzgados dedicados a canalizar los litigios surgidos “de las relaciones de consumo”. El proyecto, que será debatido en el Congreso, establece la creación de ocho juzgados y una cámara de apelaciones –integrada por dos salas–. De aprobarse, esas dos instancias definirán los conflictos que surjan de incumplimientos de las leyes de Defensa del Consumidor, Lealtad Comercial, Defensa de la Competencia.

Los reclamos que realice el consumidor no tendrán costo, y podrá obtener asesoría jurídica gratuita. El proceso tendrá plazos breves para evitar que el trámite sea engorroso, y todo podrá ser resuelto en una única audiencia pública y oral, en la que el juez podrá dictar sentencia. Regirá el principio de protección al consumidor: en caso de duda, él será el beneficiado.

El consumidor tendrá que realizar el reclamo ante la empresa. Si no obtiene una solución satisfactoria, podrá acudir al “Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo” (CoPReC), donde podrá acceder a una asesoría jurídica gratuita. Si no alcanza un acuerdo con la empresa, podrá pedir una solución rápida a la Secretaría de Comercio, facultada para indemnizarlo por un monto de hasta 55 mil pesos; o acudir directamente ante el nuevo fuero judicial, y exigir una reparación integral de hasta 220 mil.

Reformas legislativas

Los cambios legislativos que se impulsan incluyen la creación de un Observatorio de Precios de Insumos, Bienes y Servicios, que funcionará en la órbita de la Secretaría de Comercio, en el Ministerio de Economía. Las asociaciones de consumidores tendrán participación allí, junto a los especialistas técnicos del Gobierno. Con las modificaciones a la Ley de Abastecimiento, Comercio tendrá la posibilidad de aplicar nuevas sanciones administrativas.

Cuando las empresas incurran en prácticas abusivas e incumplan la Ley de Lealtad Comercial, podrán ser sancionadas con multas de hasta 5 millones de pesos, suspensiones, clausuras, y hasta pérdida del registro. Para las sanciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor, se aplicará el principio de “pagar y reclamar”: para poder apelar una multa ante la Justicia, primero habrá que pagarla, y en caso de ganar el litigio, se les devolverá el dinero. Hoy las multas no se pagan hasta que no son confirmadas por la última instancia judicial.

Un derecho constitucional

Estos proyectos de ley vienen a reglamentar el artículo 42 de la Constitución Nacional, incorporado con la reforma de 1994. La ley suprema reconoce el derecho de los usuarios y consumidores “a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno”.

La Constitución le atribuye al Estado la responsabilidad de garantizar “la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados”, y controlar “los monopolios naturales y legales”, junto a “la calidad y eficiencia de los servicios públicos”. Además, dispone que “la legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos”.